12.21日(rì)音(yīn)訊,産α$∏品做(zuò)到(dào)過半才需要(yào)用(yòng)♥£戶體(tǐ)驗。籠統地(dì)說(shuō)δ∏γ，用(yòng)戶體(tǐ)驗（UserExpe$€rience，簡稱UX或是(shì)UE），它指用(y☆¶☆&òng)戶在使用(yòng)一(yī)個(g→©→è)産品、系統或者服務時(shí)建立起來(lái)的(de)純主觀λ↓×→感受。這(zhè)裡(lǐ)邊有(yǒu)兩個(gè)重Ω∞點。一(yī)是(shì)用(yòng)戶，二φ↑→©是(shì)純主觀感受。用(yòng)戶是(sh•δΩì)指産品、系統或者服務的(de)目标使用(yòng)者，不(bù)π₹是(shì)你(nǐ)自(zì)己。受個(gè)人(rén)經曆的(de)影(↕ γyǐng)響，對(duì)待同一(yī)件(jiàn)事(shì)情但(d✘γ£↓àn)每個(gè)人(rén)的(de)感受可(kě)能(néng)不(bù)∏←&同。但(dàn)是(shì)當我們了(le)解到(dào)↓§€一(yī)個(gè)群體(tǐ)的(de)感受時(shí↑ )，比如(rú)淘寶的(de)買家(jiāδ&)評分(fēn)。一(yī)個(gè)買家(jiā)的(de)主觀÷§δ差評，可(kě)能(néng)是(shì)特↓ 例，但(dàn)多(duō)個(gè)買家(jiā)給差評時(shí)，就♣(jiù)已經能(néng)客觀地(dì)反©←映出一(yī)些(xiē)事(shì)實了(l £§ e)。因此，盡管體(tǐ)驗是(shì)主觀的(de)，但(dà n)也(yě)絲毫不(bù)影(yǐng)Ω∑♦響我們對(duì)它的(de)重視(shì)程度。
在與用(yòng)戶體(tǐ)驗有(yǒu)關的(de)工(gōng)作↓σ±Ω(zuò)中，我們經常會(huì)聽(tīng)到(dào)類似的(de)¶± 意見(jiàn)：
是(shì)不(bù)是(shì)Ω£§足夠易用(yòng)？是(shì)不(bù)是(shì)足✘ε夠易學？是(shì)不(bù)是(shì)足夠美(m<σ♥÷ěi)觀？
不(bù)管你(nǐ)承不(bù)£€承認，大(dà)多(duō)數(shù)人♥•↑(rén)在落實用(yòng)戶體(tǐ)驗工♥✔(gōng)作(zuò)時(shí)，還(hái♦₽•φ)是(shì)把可(kě)用(yòng)性和(hé)≈£₹®用(yòng)戶體(tǐ)驗混淆了(le)，認為(wèi)可(®→♦kě)用(yòng)性就(jiù)是(shì)用(yòng♦¥¶)戶體(tǐ)驗。
這(zhè)個(gè)現(xiàn)實有(yǒu)必要(yào)被改變'÷。
盡管UI的(de)可(kě)用(yòng)性很(hěn)重要(€✔☆✘yào)，但(dàn)它并不(bù)等于用(>₽yòng)戶體(tǐ)驗。用(yòng)戶體(tǐ)驗和(hé)可(k∑≤ě)用(yòng)性之間(jiān)具有(yǒu)非常奇妙的(de)關系。大(♦¥$'dà)多(duō)數(shù)的(de)↕☆情況下(xià)，可(kě)用(yòng)性高(gāo)意味著(zhe)用(y>↓'òng)戶在使用(yòng)過程中的(de)體(t₹↔ǐ)驗好(hǎo)。但(dàn)也(yě)有(yǒu)例外(wài)。高(gā<≤ o)速公路(lù)就(jiù)是(shì)一(yī)個(gè)例子♥∏∏(zǐ)，它又(yòu)寬又(yòu)直，可(kě)用(yòng)₽"↓"性極高(gāo)，但(dàn)對(duì)于駕駛者而言，它的(de)體(tǐ)β§驗遠(yuǎn)不(bù)如(rú)彎曲狹小(xiǎo)的(de←↓♠☆)盤山(shān)公路(lù)。
對(duì)于用(yòng)戶體(t♣™αǐ)驗而言，它是(shì)一(yī)個(gè)全✘♥₽方位的(de)概念。從(cóng)我們的(de)用(yòng)戶看(kδ©₽àn)到(dào)産品廣告、媒體(tǐ)報(bào)道(dào)，¶∑到(dào)知(zhī)曉我們的(de)産品然後作(zuò∏©™)出選擇；再到(dào)他(tā)使用(yòng)産品"之後遇到(dào)問(wèn)題咨詢客服∑€。在不(bù)同階段，不(bù)同渠道(dào)，每一(y→×♣ī)個(gè)可(kě)能(néng)和(hé)你(nǐ)的εδ©(de)産品、服務，甚至是(shì)企業(yè)本身(shēn"₹≈)接觸到(dào)的(de)地(dì)方，都(dōu↑λ£✘)能(néng)夠産生(shēng)用(yòng)戶體(tǐ)驗。✔&¥♦
越來(lái)越多(duō)的(de)用(yòng)戶體(tǐ)驗✔∏設計(jì)師(shī)開(kāi)始使用(yòng)“用(€∏yòng)戶體(tǐ)驗地(dì)圖”來(lái)指導設計"↑(jì)工(gōng)作(zuò)。用(y↑≈≥δòng)戶體(tǐ)驗地(dì)圖是(shì)對(d∞♣©δuì)用(yòng)戶需求，以及滿足這(zhè)些(xiē)需求的(d×σ↑δe)一(yī)系列交互行(xíng)為(wèi)的(de≥↓δ)情緒狀态的(de)視(shì)覺化(huà)呈現(xiàn)。通(tōnαΩγg)過這(zhè)張地(dì)圖，我們很(h≤↔∏§ěn)容易進入用(yòng)戶的(de)世界，感受>₹他(tā)們的(de)體(tǐ)驗，了(le)解痛點>§和(hé)機(jī)會(huì)。這(zhè)個(λσgè)方法也(yě)可(kě)以更好(hǎ✘×♣o)地(dì)将用(yòng)戶故事(s±®₽♠hì)傳達給每一(yī)個(gè)關聯的(de)角色去(qù)負責優化σ★∑δ(huà)産品和(hé)服務。
第二個(gè)反思：用(yòng)戶體(tǐ)驗與•↑→産品價值
當你(nǐ)局限地(dì)将用(yòng)戶體(tǐ)驗等同于用₽ (yòng)戶接觸UI時(shí)的(de)可(kě)用(yò£↕©ng)性的(de)時(shí)候，或者是(shì)局限地(dì)理 φ↓(lǐ)解用(yòng)戶體(tǐ)驗隻是(shì)發生(shēng)在用(y✔§>òng)戶使用(yòng)産品過程中的(de)時(shí)候，你(nǐ)就₽(jiù)會(huì)說(shuō)：有(yǒu)比它更重要÷₩(yào)的(de)事(shì)情，比如(rú)用(yòng)戶價¥↓₽值、産品價值。
是(shì)的(de)，沒錯(cuò)。如(rú)果産品沒β→∏✔有(yǒu)用(yòng)，即對(duì)用(yòng)戶沒有(yǒ↓u)價值，UI的(de)可(kě)用(yòng)性↔β絕對(duì)不(bù)是(shì)最重要♣∞>←(yào)且最緊急的(de)事(shì)情。
但(dàn)是(shì)我們仍然得φ★✔(de)時(shí)刻提醒自(zì)己，可(α>γ>kě)用(yòng)性不(bù)等同于用(yòn ♥g)戶體(tǐ)驗，可(kě)用(yòng)性隻是$φ(shì)用(yòng)戶體(tǐ)驗（使用(yòng)中）的(de)一(yī®€↓)部分(fēn)而已。用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)超越産♦↔品設計(jì)。用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)包括組織開(kāπ←i)展用(yòng)戶調研、可(kě)用(yòββδγng)性研究、創建人(rén)物(wù)角色、設計(★ jì)信息架構、設計(jì)使用(yòng)流程、設計(jì)低(dī)/高≈®₽(gāo)保真原型等多(duō)項技(jì)ε能(néng)。
它的(de)本質是(shì)以用(β∑ £yòng)戶為(wèi)中心的(de)産品設計(jì)、系統設計(£♠±±jì)和(hé)服務設計(jì)，它并不(bù)僅僅關注UI的(de)可(kěλ₹§)用(yòng)性，還(hái)關注用(yòng)戶在使用(y∏≤δòng)前、使用(yòng)中、使用(yòng)後各個(gè)階段、₩ •不(bù)同渠道(dào)的(de)所有(yǒu)感受。用(y≥φ≥òng)戶體(tǐ)驗設計(jì)既包括了(le)有(€¶§yǒu)形的(de)産品、系統的(de)設計(jì)，又(>←Ωyòu)包括了(le)無形的(de)服務設計(jì)。
一(yī)個(gè)産品對(duì)用(yòng)戶有(yǒu)沒÷✔€有(yǒu)用(yòng)，即能(nén↕↕₹g)否滿足用(yòng)戶的(de)需求，決定了(Ω¶le)這(zhè)個(gè)産品是(sh≈¶ì)否具備用(yòng)戶價值。解決用(yòng)戶價值的(de)問(∏★∏wèn)題，等于解決産品有(yǒu)用(y &©òng)性的(de)問(wèn)題。讓産品具★✘γ備有(yǒu)用(yòng)性，是(shδ¥Ω≤ì)用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)的(de)基礎。除此∏φ&之外(wài)，用(yòng)戶體(tǐ)驗設♥÷計(jì)還(hái)需要(yào)解決産品的(d×"∑e)可(kě)用(yòng)性和(hé)吸引力的✔σ✔(de)問(wèn)題。
在商業(yè)環境中，一(yī)個(gè)有(yǒu)價值的(de)産品§§÷，除了(le)能(néng)夠幫助用(yòng)戶解決問π(wèn)題，還(hái)需要(yào)能(néng)夠幫助企業(yè↓ ∞)實現(xiàn)商業(yè)目标，即同∏π時(shí)具備用(yòng)戶價值和(hé)商業<→Ω<(yè)價值。用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)師(•π✔shī)針對(duì)用(yòng)戶與産品、系統或者服務的↕↑ ±(de)每一(yī)個(gè)接觸點進行(xíng)細緻的(de)Ωε≈調研、分(fēn)析，然後結合商業(yè)目标設計(jì)有(yǒu≠✔)用(yòng)的(de)、可(kě)用(yòng)的(de)、有(y& ≥ǒu)吸引力的(de)産品，最終實現(x☆♠♥iàn)有(yǒu)價值的(de)産品。在這(zh&∑è)個(gè)過程中，産品經理(lǐ)與設計(j♥₹ì)師(shī)有(yǒu)時(shí)候需要(♣∞$yào)在用(yòng)戶和(hé)商業(yè)之間(jiān>♣≤)作(zuò)出平衡。畢竟，追求更好(hǎo)的(de)₩₹用(yòng)戶體(tǐ)驗也(yě)意味著♥•∑δ(zhe)需要(yào)更高(gāo)的(de)成本。
當我們在UI上(shàng)不(bù)斷提升可(kě)εα用(yòng)性，優化(huà)用(yòng≤∞)戶使用(yòng)中的(de)體(tǐ)驗的(de)時(φ φshí)候，也(yě)需要(yào)關注用(yòng↓• >)戶使用(yòng)前、使用(yòng)後→∑☆的(de)體(tǐ)驗，盡可(kě)能(néng)全方位地(dì)覆蓋用(yò←>±ng)戶的(de)每一(yī)個(gè)關鍵接觸α Ω點，去(qù)了(le)解他(tā)們的λ≥↕(de)需求、行(xíng)為(wèi)和(hé)想法。對(duì)于用(yò∏∑§☆ng)戶體(tǐ)驗設計(jì)的(de)目标而言，有(yǒu)用(yò≠☆∏¥ng)性是(shì)基礎，可(kě)用(yòng)性是(s©αhì)要(yào)求，吸引力是(shì)期望。
你(nǐ)可(kě)以說(shuō)使用(yòng)htt↔≤p://12306.cn的(de)體(tǐ>≥♥)驗不(bù)好(hǎo)，即UI的(de)可(kě)用(yòn↓ ₹g)性差。但(dàn)是(shì)這(zhè)個(gè)領域的(de®∏<)特殊性決定了(le)這(zhè)個(g>≈☆∞è)産品特别的(de)有(yǒu)用(yòng)性和(hé)± ★吸引力，因此它仍是(shì)一(yī)個(gè)有(yǒu)價值的(de)産¥ ¥品。與這(zhè)個(gè)例子(zǐ)Ω'≥同樣的(de)還(hái)有(yǒu)51job.com，UI的 φα(de)可(kě)用(yòng)性可(kě)算(™ ↕suàn)是(shì)差到(dào)一(y×∑↔γī)塌糊塗，導緻在使用(yòng)中的(de)體(tǐ)驗很(hěn)不(bù✔→$)好(hǎo)。但(dàn)是(shì)，α$♦ 它的(de)有(yǒu)用(yòng)性毋庸置疑，時(↓γ♣shí)至今日(rì)仍有(yǒu)千萬網民(mín)在使'$用(yòng)它來(lái)進行(xíng)求職和(hé)招聘，它的π±λ©(de)股票(piào)表現(xiàn)[JOBS]也(yě)表明α↓(míng)了(le)它的(de)産品價值。
不(bù)過也(yě)别忘了(le)，糟糕的(de)用(y≈ òng)戶體(tǐ)驗給競争對(duì)手留下(xià)了(le)機(jī)✘÷會(huì)，激烈撕殺的(de)創業(yè)環境中，每一(yα<ī)個(gè)機(jī)會(huì)都(dōu)非常寶貴。你(nǐ)不♠® (bù)會(huì)小(xiǎo)瞧這(zhè)一¥< (yī)點的(de)。
回到(dào)文(wén)章(zhāng)開(kāi ₩≈&)頭的(de)討(tǎo)論，我認為(wèi)“一(y∑↕ī)個(gè)産品沒用(yòng)，體(t×εǐ)驗再好(hǎo)用(yòng)戶也(yě)不(bù)會(h Ω uì)去(qù)用(yòng)&rdquo≈$';、“一(yī)個(gè)産品做(zu₽≈™ò)到(dào)60%才需要(yào)用(yòng) ≥戶體(tǐ)驗”這(zhè)樣的(de)結論是(shì)'≈錯(cuò)誤的(de)，但(dàn)若描述為(wèi)“一(yīφ≠×)個(gè)産品沒用(yòng)，可(kě)用(yòng)性再好±≈€↔(hǎo)用(yòng)戶也(yě)不(bù)會(hu≈σì)去(qù)用(yòng)&rdquo>€★$;這(zhè)樣結論是(shì)正确的(de)。 β±用(yòng)戶體(tǐ)驗從(cóng)決定做(zu★☆<÷ò)這(zhè)個(gè)産品的(de)時(shí)候就(jiù)需要✘α£←(yào)考慮，絕不(bù)是(shì)錦上(shàng)添花(huā)。
第三個(gè)反思：用(yòng)戶體(tǐ)驗與産品部門(mén)↓λ、設計(jì)部門(mén)
随著(zhe)用(yòng)戶體(tǐσ₽ Ω)驗設計(jì)工(gōng)作(zuò)的(de)不(bù)斷深••δ®入，你(nǐ)會(huì)發現(xiàn)有(yǒu)很(hě<Ω≤n)多(duō)問(wèn)題都(dōu)會(huì)回歸到( ←dào)用(yòng)戶和(hé)需求上(shàng)面來(l™↔"ái)。隻有(yǒu)對(duì)用(yò↔₽ng)戶體(tǐ)驗的(de)各個(gè)階→←≥段、渠道(dào)和(hé)接觸點進行(xíng)全面的"€α→(de)研究與分(fēn)析，去(qù)了(le)解目标用(∏εyòng)戶的(de)需求、行(xíng)為(wèi)和(hé)想法，才↑δ™ 能(néng)提供最适合的(de)解決方案。用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(≈ jì)的(de)質量很(hěn)大(dà)程度上(sλ←€hàng)取決于我們對(duì)目标用(yòng)戶的(de)了(le)解¥♣©程度有(yǒu)多(duō)深，而不(bù)是β×σ(shì)界面的(de)交互或視(shì)覺設計(jì)形式≈♦'≠有(yǒu)多(duō)贊。
“産品設計(jì)（PD）+用(yòng)戶體(tǐ)驗設§π計(jì)（UXD）”這(zhè)樣的(de)角色 ♠分(fēn)工(gōng)是(shì)錯(c€®§uò)誤的(de)，因為(wèi)用(yòng)戶£γ<λ體(tǐ)驗設計(jì)工(gōng)作(zuò)本身(shēn↕≤★)就(jiù)已經包含了(le)産品、系統與服務的(♥>≤•de)設計(jì)。将“産品設計(jì)”和↑∑×≥(hé)“用(yòng)戶體(tǐ)驗設§ε§>計(jì)”分(fēn)開(k€↔ āi)，用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)工 >(gōng)作(zuò)無法從(cóng)策略層發力，所謂的(de ∞↑✘)用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)往往也≠ (yě)就(jiù)隻能(néng)局限于解決可(kě)用(yòng)性問(•←¥wèn)題和(hé)解決如(rú)何更符合目标用(yòng)φ₽>戶的(de)審美(měi)這(zhè)些(xiē)問(wèn)題≤↓±≤而已。同時(shí)，“産品設計(jì)+體(tǐ)驗設計(jì)≠γ★”這(zhè)種角色分(fēn)工(g<Ωōng)導緻職能(néng)重疊非常嚴重，結果是(shσ↑ì)工(gōng)作(zuò)效率低(dī↔∑ ±)下(xià)，人(rén)浮于事(shì)的(de)現(xiàn)象也(y♥¶≤♥ě)常常發生(shēng)。這(zhè)個(gè)我&>>β特别有(yǒu)感觸，産品設計(jì)師(shī)/産品策劃專員(yuán)£與用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)人(rén)員(yu≠♦€>án)這(zhè)樣的(de)搭配真的(de)糟透了(le)：™α×兩個(gè)角色挖空(kōng)心思聚集解決方♥案，卻從(cóng)不(bù)對(duì)目的(d≥γe)（做(zuò)這(zhè)件(jiàn)事(shì)情的(de)原因和(h♥δ←é)意義）、目标（期望達到(dào)什(shén)麽程度♥π，如(rú)何衡量）多(duō)花(huā)些(xiē)時(shí→)間(jiān)去(qù)思考清楚，功能(néng)做(zuò)了(le↕')一(yī)堆，卻徒勞無功。
更合适的(de)是(shì)&ldq ≠<πuo;産品管理(lǐ)（PM）+用(yòng)戶體(tǐ)驗≠α設計(jì)（UXD）”這(z÷↕↔↑hè)樣的(de)角色分(fēn)工(gōng)，<γ并且他(tā)們最好(hǎo)同屬于一(yī)個(gè★←↕÷)部門(mén)，不(bù)需要(yào)單獨設立用(yòng)☆∞§戶體(tǐ)驗部。兩個(gè)角色為(wèi)同®↔一(yī)個(gè)産品服務，讓這(zhè)個(gè)産品成׶ 功是(shì)他(tā)們共同的(de)目标。
這(zhè)種分(fēn)工(gōng)對(duì)于兩者的(de)職責★" 定義非常清晰、明(míng)确。産品經理(lǐ)，即産品↑≥>↔的(de)管理(lǐ)者主要(yào)負責評估産品機( ♣→πjī)會(huì)和(hé)定義要(yào)開(kāi)發的(↕ de)産品。具體(tǐ)包括制(zhì)定産品策略和(hé)産品目标，确定産λ∞×品需求，規劃産品的(de)發展路(lù)線和(hé)監督需求的™δ(de)實現(xiàn)，并時(shí)刻跟進市(shì)場(ch≤★☆≈ǎng)反饋作(zuò)出及時(shí)的(de)調整。除了(le ★)商業(yè)、技(jì)術(shù)與用(yòn®↑g)戶體(tǐ)驗，項目管理(lǐ)能(néng)力也(yě)是(shì)☆α對(duì)産品經理(lǐ)的(de)重點要(yào)求。用(yòng)戶✘♣≤體(tǐ)驗設計(jì)師(shī)則主™≈δφ要(yào)負責研究和(hé)分(fēn)析用(yòng)戶，提供解決方案。ε₹π具體(tǐ)包括和(hé)産品經理(lǐ)、用(yòng)戶研究人(ré×☆¶n)員(yuán)一(yī)起了(le)解目标用(λ☆yòng)戶，提煉用(yòng)戶需求和(hé)用(yòng)戶體(tǐ)驗§↕目标，然後結合業(yè)務需求設計(jì)信息架構、使用(yòng >)流程以及用(yòng)戶界面等等。
對(duì)于初創企業(yè)來(lái)說(shuō)，視(shì)→✘↑∑情況設定産品管理(lǐ)角色。但(dàn)大¥♥δ(dà)多(duō)數(shù)時(shí)候，σ& ↑産品管理(lǐ)的(de)工(gōng)作(zuò∞→☆γ)由創始人(rén)擔任。無論如(rú)何，角色分(f₩♥ēn)工(gōng)是(shì)手段不(bù)是(shì)目的(de)。•→當然，專人(rén)專責的(de)好(hǎo)處也(yě)非常明(m★Ω€íng)顯，每個(gè)人(rén)都(dōu)沒有(¥>ε↔yǒu)借口。
産品經理(lǐ)與用(yòng)戶體(tγ€↔"ǐ)驗設計(jì)師(shī)如(rú) ≈何高(gāo)效協作(zuò)是(shì)我非 λ 常感興趣的(de)話(huà)題之一(yī)。在2013年(ni>•án)的(de)IxDC中國(guó)交互設計(jì)≥®☆體(tǐ)驗周上(shàng)，我曾就(jiù±→≈)此話(huà)題舉辦了(le)一(yī)個(gè)工(gōng)作(z☆ uò)坊專門(mén)研討(tǎo)。
