12.25日(rì)音(yīn)訊,網站(zhàn)建設中與用(yò♦↓"ng)戶的(de)溝通(tōng)心得(de)綜述。✘♥€我們每天都(dōu)在通(tōng)過各種方式與人(rén)溝通(t↓→ōng)，但(dàn)是(shì)這(zhè)些(xiē)溝β↓≠通(tōng)是(shì)真正有(yǒu)效£☆π§的(de)嗎(ma)？我們是(shì)否總是(shì)在不(bù)知(±>σzhī)不(bù)覺中，被溝通(tōng)障礙牽絆住了(le)前進ε↕的(de)腳步，沉浸在消極的(de)工(gōng)作(σ♥zuò)情緒之中卻還(hái)不(bù)自(zì)知β'(zhī)呢(ne)？
以下(xià)是(shì)我在工(gōnπ★←Ωg)作(zuò)中總結的(de)一(yī)些(xiē)溝通(tō↕☆™ng)心得(de)，在此與大(dà)家(j☆∞φ÷iā)分(fēn)享。
項目中常見(jiàn)的(de)溝通(tōng)方式：₽✔
通(tōng)過文(wén)檔溝通(tōng)：
優點：不(bù)受文(wén)字數(shù)γγ₹¶量的(de)限制(zhì)，內(nèi)容具體(tǐ)；便于查閱存檔及日≤(rì)後的(de)統一(yī)管理(lǐ)；适合描述功能(né♣↓φng)多(duō)、業(yè)務複雜(zá)的π≠(de)項目；适合跨部門(mén)協作(zuò)的(de)項目；
缺點：不(bù)容易建立統一(yī)标準；面向不(bù)≠♦同角色，閱讀(dú)時(shí)不(bù≠λλ∑)容易找到(dào)重點；費(fèi)時(shí)；理✔ ↓↑(lǐ)解成本高(gāo)，溝通(tōng)≠≤'©效率低(dī)
通(tōng)過郵件(jiàn)溝通(tōng)：
優點：打破時(shí)間(jiān)和(←•↑hé)空(kōng)間(jiān)的(de)限制(zhì)；便于查閱記 ☆錄；方便為(wèi)多(duō)人(ré ÷n)發送附件(jiàn)；比較正式，适合報(bào)告工(gōng)↔↕" 作(zuò)進度或通(tōng)報(bào)項目狀況等
缺點：正文(wén)不(bù)适宜太長≈α& (cháng)；傳遞信息不(bù)即時(s€♣εhí)（有(yǒu)時(shí)容易被忽略或丢失）；不(b☆λù)清楚語言環境有(yǒu)時(shí)容易誤讀(dú)；不$¶(bù)利于處理(lǐ)争議(yì)或敏§φ感問(wèn)題
通(tōng)過IM溝通(tōng)：
優點：溝通(tōng)方便；容易消除緊張情緒；截圖₹•、發送文(wén)件(jiàn)方便；可(kě)多(duō)人(rén)<φ₽對(duì)話(huà)；适合相(xiàng)熟的(✘¶de)同事(shì)之間(jiān)溝通(tōng)，暢☆✘♣所欲言；适合解決争議(yì)不(bù)大(dà)的(de)問≥♣(wèn)題，
缺點：容易被忽略；一(yī)些(xiē)複雜(zá)的(✘ ₽de)問(wèn)題很(hěn)難描述清楚；容易誤解；查詢記錄時(shí)不(↓÷bù)是(shì)很(hěn)方便（裡(lǐ)面可(kě)能(↔•néng)夾雜(zá)了(le)不(bù)少(shǎo)無關δ→內(nèi)容）；不(bù)利于解決争議(yì)；過于随意，不(bù)≠÷ 适合說(shuō)重要(yào)且緊急的(de€£✔)問(wèn)題
通(tōng)過電(diàn)話(huà)溝通(tōng)：→±
優點：即時(shí)、有(yǒu)效，溝通(tōng)效率較高(gāo)≠™；适合解決緊急但(dàn)不(bù)太重要(yào)的(de)問₽₹±(wèn)題
缺點：不(bù)利于傳達微(wēi)妙的(de)δ¥情感；特别複雜(zá)的(de)問(wèn)題仍不(bù)容易說(shu★£<ō)清楚，有(yǒu)可(kě)能(néng)引起誤會(h£ •✘uì)；不(bù)方便查看(kàn)圖片等•"ε（可(kě)配合IM使用(yòng)）；不(bù)便查找•記錄
面對(duì)面溝通(tōng)：
優點：真實、拉近(jìn)距離(l® 'λí)（很(hěn)多(duō)誤會(huì)可(kě)由此解開$→(kāi)）；便于說(shuō)明(míng)複雜(zá)問(wèn)題；溝©λ通(tōng)效率高(gāo)
缺點：無記錄；溝通(tōng)成本略高(gāo)；多(d✔♣uō)人(rén)溝通(tōng)時(shí)效率可(kě)能(né↕©€↓ng)較低(dī)；一(yī)旦陷入僵局回旋餘地(dλ∏" ì)較小(xiǎo)（面對(duì)面溝通(tōng)時(shí)心态一(±★ ↓yī)定要(yào)平和(hé)，以解決問(wèn)題為(wèφ∑±i)目的(de)）
會(huì)議(yì)溝通(tōng)♦€σ：
優點：集思廣益、開(kāi)拓思路(lù)，更多(↕®duō)角度了(le)解他(tā)人(rén)的(de)γ™觀點；适用(yòng)于跨部門(mén)、協同解決≤>φ問(wèn)題、頭腦(nǎo)風(fēng)暴等
缺點：若方法不(bù)得(de)當會(hu≈↕β→ì)導緻效率極低(dī)（如(rú)果需要(yào)®¶₹在會(huì)上(shàng)做(zuò)出決定，最好(hǎo)先提前一(£↔♥¶yī)對(duì)一(yī)溝通(tōng)，有(yǒu)備↓φ ↑而來(lái)）
特點比較（世事(shì)無絕對(duì)，僅供參考）★×：
适用(yòng)環境（世事(shì)無絕對(duì)₩♥，僅供參考）：
了(le)解時(shí)間(jiān)管理(lǐ)的(de)人σ™(rén)都(dōu)知(zhī)道(dào)，要(yào)®β首先關注重要(yào)但(dàn)不(bù)緊急的(de)事(γ∑shì)情；其次還(hái)要(yào)盡量處÷ 理(lǐ)好(hǎo)既重要(yào)又(yòu)緊急的(de)事(shì)情 ♥>。因此在溝通(tōng)中，要(yào)充分(f ∏ēn)的(de)重視(shì)文(wén)檔、多(duō)人(rén→®♥)會(huì)議(yì)、面對(duì)面溝通(tōng)、郵件(jiàn↑∞§)等溝通(tōng)方式。對(duì)于₩≥®→一(yī)個(gè)基層員(yuán)工(gōng)，要(y★♣≥ào)特别注意掌握面對(duì)面溝通(tōng)和(hé)郵件(jiàn)溝"通(tōng)的(de)方法。
總結：每種溝通(tōng)方式都(dōu)有(yǒu)各自(zìα✔↓)的(de)特點，很(hěn)難徹底舍棄其中的(de)任何一(yī)種，在工∑÷♠(gōng)作(zuò)中應該根據情況選擇适合的(de)溝通(tōng)方式。α∑γ★
比如(rú)說(shuō)：在項目開(&♣kāi)始之前，可(kě)以通(tōng)過多(duō)人(rén₽α←)會(huì)議(yì)進行(xíng)頭腦(nǎo)風(fēn✔•g)暴征求大(dà)家(jiā)的(de)意見(ji♣©àn)；策劃中撰寫需求文(wén)檔；文(wén)↕≈©<檔寫完後先面對(duì)面給其他(tā)項目人(rén)員(yuán)講↓↔述一(yī)遍思路(lù)，之後再配合IM、電(diàn)話( ₹λ'huà)等方式即時(shí)解決後續問(wèn)題；制(zhì)作(zuò)"'原型的(de)過程中可(kě)以随時(shí¶")請(qǐng)大(dà)家(jiā)在IM上(shàng)提意₹₹見(jiàn)；通(tōng)過郵件(jiàn)定♠π←期監控項目進度和(hé)問(wèn)題；發現(xià ↓©♦n)項目成員(yuán)有(yǒu)負面情緒 δ§了(le)，趕緊面對(duì)面溝通(tōng)一(yī)下(xià)₹，……
項目中常見(jiàn)的(de)溝通(tō♦✔ng)問(wèn)題：
中國(guó)人(rén)的(de)性格比較含蓄，又(yòu)怕≥××傷和(hé)氣。既不(bù)善于主動提問(wèn)，也(yě)不(b✘₹'ù)善于表達內(nèi)心想法。于是(shì)項目中常遇到(dà←"o)這(zhè)樣的(de)情況：
1.用(yòng)文(wén)檔代替正常溝通(tōng)。
很(hěn)少(shǎo)有(yǒu)PM發'♠完文(wén)檔，會(huì)快(kuài)速跑過來(lái)給你(n≥<ǐ)講一(yī)遍他(tā)的(de)思路(lù)"&←。這(zhè)也(yě)是(shì)人(♠☆↓rén)之常情，人(rén)家(jiā)都(dōu)沒問(wè↕ n)，幹嘛自(zì)己要(yào)跑過去(qù)說(shuō)呢↕≠(ne)。不(bù)過有(yǒu)文(wén)檔的(de)好(hǎo)處≤γ÷ 就(jiù)是(shì)，别人(rén)看(kàn)到♣ ☆♠(dào)不(bù)懂(dǒng)的(de)地(™≤¶dì)方會(huì)去(qù)問(wèn)。
2.用(yòng)正常溝通(tōng)代替文(wén)檔
對(duì)于大(dà)型或複雜(zá)的(de)¥β項目，需要(yào)文(wén)檔來(lái)解釋說(shuō)明♣≤(míng)，這(zhè)是(shì)其他(tā)任何一(yī)種溝通(©£tōng)方式也(yě)無法取代的(de)。文(wén)檔的(de)缺÷失，不(bù)利于大(dà)家(jiā)正确理(lǐ)解項目，也(yě)∞©✔不(bù)利于發現(xiàn)問(wèn)題。這(zhè)樣出來'®<♦(lái)的(de)結果很(hěn)難令人(rén)滿意<•。
3.視(shì)覺或前端沒看(kàn)懂(dǒng)交互稿要(y •≠ào)表達的(de)意思，或者是(shì)感到(dào)存在問(wèn)題，卻↓≤↕∑沒有(yǒu)提出來(lái)。
作(zuò)為(wèi)交互設計(jì)師(shī)，我會(huì)™↔☆&盡量把交互稿做(zuò)的(de)精緻些(xiē)←π，配上(shàng)詳細的(de)說(shuō)明(míng)，但(d↑←↓àn)最後的(de)結果總是(shì)不(b±λ&ù)如(rú)預期理(lǐ)想。
4.還(hái)有(yǒu)很(hěn)多(duō)大(d<©à)家(jiā)當初沒發現(xiàn)的(de)問(wèn)題，制(zhì)作↑★∑ (zuò)完卻成了(le)大(dà)問( ✘€wèn)題……
……
面對(duì)這(zhè)些(xiē)問(wèn)題，我也(yě×♣)在不(bù)斷的(de)思考解決方法，目前想到(dào)的(de)如(r∞ £ú)下(xià)：
1.作(zuò)為(wèi)PM，還(hái)是(shλì)要(yào)盡量寫需求文(wén)檔。首先，需求文(wén)檔對♦↑φ(duì)理(lǐ)清PM的(de)思路£α (lù)非常有(yǒu)幫助，可(kě)以通(tōng)過它發α>£δ現(xiàn)自(zì)己還(hái)有(yǒu)哪些(xiē)地(d¥>Ω←ì)方沒考慮周全；另一(yī)方面，它是(shì)設計(jì)的(→≥de)重要(yào)參考依據，靠簡單的(de)溝通(tōng)不(bù±£∞)可(kě)能(néng)遍曆到(dào)所有(yǒu)的(de)用(yòn ₽g)例和(hé)需求點；第三，文(wén)檔可(kě)以幫助其他(tā)項目成↕↕>¥員(yuán)有(yǒu)針對(duì)性的(de)提出問(wèn)題β→Ω，而不(bù)是(shì)感到(dào)困惑和×ε>★(hé)無所适從(cóng)。
也(yě)許有(yǒu)人(rén)會(huì)問(wèn)，如(r→γú)果交互設計(jì)師(shī)從(c✘óng)一(yī)開(kāi)始就(jiù)參與到(dào)項目中，甚至是(↕↓≥shì)參與需求的(de)确定，還(hái)要(yào)寫需₽Ω©求文(wén)檔嗎(ma)？答(dá)案是(shìα')肯定的(de)。需求文(wén)檔可(kě)以規範的(de)把需求要(y♣♦↕←ào)點有(yǒu)序的(de)整理(lǐ)起來(lái)，∏≤<≤對(duì)後續提高(gāo)項目效率非常有(yǒu¥•)幫助。
2.PM不(bù)寫需求文(wén)檔怎麽辦？
将心比心，沒有(yǒu)人(rén)不(bù)熱(rè)愛(àiΩ₩<)自(zì)己負責的(de)産品。PM不(bù)寫需求文(wén€≥)檔，一(yī)定有(yǒu)自(zì)己的(de)立場(ch↕γ←ǎng)和(hé)原因。作(zuò)為(¥↔ε<wèi)項目組成員(yuán)，可(kě)以總結自(zì)己在項¥♠ε目中需要(yào)知(zhī)道(dào)和(< ±hé)了(le)解的(de)問(wèn)題₽★≤ ，列出一(yī)份清單，請(qǐng)PM回答(★$☆dá)。相(xiàng)信每個(gè)PM都(dōu)♣₹不(bù)會(huì)拒絕為(wèi)大(dà)家(jiā)回答(dá)問±≠≈Ω(wèn)題吧(ba)。如(rú)果覺得(de)對(duì)方回答↑λ™(dá)的(de)不(bù)清楚，可(kě)↑Ω<"以繼續細化(huà)問(wèn)題，直至回答≈☆(dá)清楚為(wèi)止。
3.需求文(wén)檔到(dào)底要(yào)寫什(shén)麽π∏內(nèi)容，是(shì)一(yī)個(gè)難題。到(dào)底什(s×®∏hén)麽樣的(de)需求文(wén)檔能(néng)✔₽ 合理(lǐ)的(de)概括重點內(nèi)容，讓後續工(gō∏₩λng)作(zuò)順利進行(xíng)呢(n™$φe)？我覺得(de)這(zhè)是(shìΩ )一(yī)個(gè)長(cháng)期的(de)摸索過程，需要(yào)PM×↑☆和(hé)交互、開(kāi)發等角色一(yī)起討(★♥★tǎo)論，通(tōng)過長(cháng)期的(de)項目實踐逐漸得(de≥≥β)到(dào)最适合當前團隊、項目狀況的(de)文(±π≤±wén)檔格式。
前提是(shì)：PM及每一(yī)個≠β↕(gè)項目成員(yuán)要(yào)認識到(dào)大(dà)>α家(jiā)是(shì)一(yī)個(gè)共>→同協作(zuò)、平等互助的(de)團隊，而不(bù)是(shì)領導和(hé ≠)被領導的(de)關系。
4.PM不(bù)僅提供需求文(wén)檔，還(hái)應向團隊主要←≈$ (yào)成員(yuán)整體(tǐ)講述一(yī)遍思路(l₽♦'→ù)。前期溝通(tōng)主要(yào)傳遞想法；中期溝通λ×€(tōng)解決不(bù)斷發現(xiàn)的(de)問(wèn)題， ↔叠代需求；後期溝通(tōng)确認問(wèn)題是(shì)否得(de)到(d♠ λào)解決。
5.其他(tā)角色以此類推。
類似的(de)項目如(rú)果做(zuò)的(de)多(duō)了(l ≤♣♣e)，在這(zhè)個(gè)過程中，就(jiù)會(huì)逐★→€漸形成規範機(jī)制(zhì)，使得(de)後σ面的(de)工(gōng)作(zuò)越來(lái'↔★ )越輕松。
通(tōng)過溝通(tōng)把握微(wēi)妙的(de©)情感：
溝通(tōng)過程不(bù)總是(shì)理(lǐ)性的(de)，也↔(yě)有(yǒu)很(hěn)多(duō)感性成分(fēn®♣↓ε)。
大(dà)家(jiā)在一(yī)起工(gōng)作(zuòα¶≥)，但(dàn)又(yòu)屬于不(bù)同的(de)部門(mén)☆'Ω或小(xiǎo)組，時(shí)間(jiān)長(cháng)了(♥™™le)，難免會(huì)産生(shēng)各種小(xiβ§ǎo)摩擦。正确的(de)溝通(tōng)，可(kě)以盡量避免這(zhè↕δγ)些(xiē)不(bù)快(kuài)，幫助我們更好(hǎ€πo)的(de)工(gōng)作(zuò)，或者說(Ω↑shuō)更快(kuài)樂(yuè)的(de)工(gōng₽§ )作(zuò)。要(yào)想達到(dào✘Ω¶)好(hǎo)的(de)溝通(tōng)效果，需 εα要(yào)注意以下(xià)幾點：
1.放(fàng)平心态。
不(bù)太計(jì)較得(de)失，客觀的(de)看( ≈✔™kàn)待問(wèn)題，保持心情愉快(kuài)…&helli♣↔₩p;這(zhè)些(xiē)看(kàn)起來(lái)誰都(dōu>♦>Ω)懂(dǒng)，做(zuò)起來(lái)卻困難的(de)很♥¶¶'(hěn)，需要(yào)不(bù)停的(de)在≠工(gōng)作(zuò)中磨練自(zì)己的(de)心α≥•性。
2.換位思考
你(nǐ)有(yǒu)沒有(yǒu)對(§↓duì)某人(rén)很(hěn)不(bù)爽的(de) ₽¥時(shí)候？巧合的(de)是(shì)，這(zhè)個≈¶(gè)人(rén)十有(yǒu)八九對(duì)你(☆™nǐ)也(yě)抱有(yǒu)同樣的(de)想法。對(d±↕§uì)待同一(yī)個(gè)事(shì)情，每Ω≈¥×個(gè)人(rén)的(de)立場(chǎng)不(bù)同，太過堅持自(z &✔ì)己的(de)想法，就(jiù)容易造成誤解和(h →é)矛盾。很(hěn)難說(shuō)誰對(duì)誰錯(cuò)，重要(yγδσεào)的(de)是(shì)客觀認識不(bù)同的(£λde)立場(chǎng)，最後尋求一(yī)個(gè)好♥ ≠≈(hǎo)的(de)解決方法。意氣用(yòng)事(shì)不(bù)會(±☆<πhuì)帶來(lái)任何益處。
當你(nǐ)埋怨PM做(zuò)的(de)不(bù)好(♣≠hǎo)，溝通(tōng)不(bù)到(dào)位 γ的(de)時(shí)候，有(yǒu)沒有(yǒu)想想自(zì)己是(σ≤shì)不(bù)是(shì)也(yě)在犯同樣的(de)錯(cuò)誤？自≠&'(zì)己有(yǒu)沒有(yǒu)認真的(d©•e)把設計(jì)意圖傳達給視(shì)覺？每個(gε₩è)人(rén)都(dōu)有(yǒu)自(zì)己的(de)難處，寬容£Ω、諒解，做(zuò)好(hǎo)自(zì)己的(de)®$§事(shì)，也(yě)幫助别人(rén)做(zuò)好(>>®hǎo)他(tā)的(de)事(shì)情↑¶β，才能(néng)促使更好(hǎo)的(de)結果。
3.積極主動
多(duō)思考、多(duō)提問(wèn)、多(£γββduō)表達自(zì)己的(de)意見(jiàn)σ↕。遇到(dào)不(bù)快(kuài)的(de)事(shì)情不(¶ £♥bù)要(yào)急著(zhe)下(xià)結論，或是(shì)越想₩→越歪，而是(shì)探清事(shì)情因果。其實，§λ事(shì)情永遠(yuǎn)不(bù)像我♦™們想的(de)那(nà)麽樂(yuè)觀，也(yě)不(bù)像我們®>φδ想的(de)那(nà)麽悲觀。
4.真正認識溝通(tōng)的(de)意義
溝通(tōng)是(shì)平等的(de)，而不(b✔₩>ù)是(shì)一(yī)方強勢的(de)壓過另一(yī)方。這(zhè)•∑§是(shì)一(yī)個(gè)協作(zuò)的(de)時(shí)代，不↕→✘♠(bù)是(shì)個(gè)人(rén)英雄主義的σ₩↔∑(de)時(shí)代。
結語：溝通(tōng)不(bù)是(shì)說(sh§≤♦∏uō)學就(jiù)能(néng)學的(de)技(jì)能(nén₩↑g)，而是(shì)通(tōng)過後天不(bù)斷的(de)去(qù)©£♦領悟，去(qù)應用(yòng)。我對(duì)溝通(tōng£♥ )的(de)認識還(hái)很(hěn)粗淺，需要(yào)繼續體(tǐ)會(™±™huì)溝通(tōng)之道(dào)。祝願大(dà)家(jiā)都(dōuβ★)能(néng)更有(yǒu)效的(de)溝通(tōng)，快(kuài)樂✔☆(yuè)的(de)工(gōng)作(z↔★£uò)。
